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Qualifikation:
Liz Küng kennt als langjährige Seminartrainerin und Beraterin das Berufsfeld Sekretariat, Administration und Verwaltung aus verschiedenen Perspektiven und die aktuellen Entwicklungen, Bedürfnisse und Anforderungen. Sie zeigt Ihnen Weiterbildungsmöglichkeiten auf und berät Sie über mögliche berufliche Entwicklungsschritte.
Sie ist dipl. Pädagogin FH, Trainerin und Beraterin für Organisations- und Unternehmensentwicklung Trigon, Mitglied des Berufsverbandes für Supervision und Organisationsentwicklung BSO
Seit 1995 betreut Liz Küng mit Ihren Netzwerkpartnern Schulungs- und Beratungsmandate in verschiedenen Organisationen und Branchen mit dem Schwerpunkt Administration, Sekretariat und Verwaltung.
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Frage:
Rückrufe schnell und kundenfreundlich
«Grüezi Frau Küng. Ich habe in meiner Anstellung jeden Tag ca. 30 telefonische Kontakte mit unseren Kunden. Insgesamt haben wir rund 2000 registrierte Kontaktpersonen. Bei ca. der Hälfte der Anrufe ist die gesuchte Person grad nicht zu sprechen. Dann bitte ich um einen Rückruf. Wenn der Rückruf kommt, vielleicht am selben Tag, vielleicht Morgen, dann erinnere ich mich oftmals nicht mehr sofort, wer da zurückruft. Die Leute haben dafür wenig Verständnis - ich habe sie ja gesucht! Bis ich die Anrufenden in der Kontaktdatenbank gefunden und das Journal kurz überblickt habe (was wollte ich von der Person?), dauert es ein Weilchen und die Anrufenden müssen kurz warten. Auch dafür ist das Verständnis gering. Haben Sie einen Tipp, wie man solche Rückrufsituationen besser meistern kann? Vielen Dank zum voraus für Ihre Hilfe.» Antwort:
«Guten Tag. Sie haben bereits zwei wesentliche Schritte zur Verbesserung getan: den Handlungsbedarf erkannt, nach einer Lösung gesucht und dazu Unterstützung beigezogen. Dazu gratuliere ich Ihnen. Ideal wäre es, wenn ich noch ein paar detailliertere Angaben hätte - zu Ihrer Funktion/Aufgabe, Branche und zum Instrument Kontaktdatenbank. Offen ist für mich auch, ob die Bitte um einen Rückruf angebracht ist, oder ob Sie selber erneut anrufen sollten. Ein paar allgemeine Hinweise gebe ich Ihnen aber gerne: Werden Sie erfinderisch und probieren Sie verschiedene Verbesserungsmöglichkeiten aus. Beobachten Sie die jeweilige Wirkung. Dann beurteilen Sie Aufwand und Ertrag und was Ihnen am besten zusagt und entspricht. Die Erfahrung zeigt, dass oft die besten Lösungen durch ausprobieren gefunden werden. Es gibt zwei Ebenen, wo Sie ansetzen können: 1. Ebene Kommunikation Wenn Sie um einen Rückruf beten, nennen Sie ein markantes Stichwort und bitten Sie die Person, die den Anruf weiterleitet, dieses zu vermerken. Sie selber können später mit Hilfe des Stichwortes den Fall schneller und besser wider abrufen. Achten Sie in nächster Zeit auf Ihre Wortwahl, wenn Sie einen Rückruf entgegen nehmen. Bleiben Sie ruhig, sicher und treten Sie auch innerlich mit der anrufenden Person in Kontakt. Begrüssen Sie diese freundlich mit Name und bedanken Sie sich für den Rückruf. Fragen Sie wenn notwendig nach - Firma, Stichwort. Sagen Sie dem Gegenüber, welches sie ja nicht sieht, dass Sie die entsprechenden Dokumente/Angaben gerade noch öffnen müssen, damit Sie alle Angaben übersichtlich haben und eine gute / vollständige Beratung oder Auskunft geben können. Ein freundlicher, kundenorientierter Ton ist in dieser Phase besonders wichtig. Notieren Sie sich zum Voraus verschiedene, mögliche Formulierungen, probieren Sie diese aus und beobachten Sie, welche positiv ankommen, hilfreich sind. 2. Ebene Kontaktdatenbank Der Zugriff auf die Kontaktdaten muss schnell möglich sein. Während Ihnen das Stichwort in den meisten Fällen hilft, sich an die übergeordneten Zusammenhänge zu erinnern, sollte die Datenbank die vollständigen Angaben liefern. Diese öffnen Sie während der Begrüssung und dem Hinweis, dass Sie das die entsprechenden Dokumente / Angaben öffnen. Sollte der Zugriff auf die Kontaktdaten nicht schnell genug möglich sein, müssten Sie zu den pendenten Rückrufen entsprechende Notizen führen. Welche Form sich eignet und wie ausführlich diese sein müssten, ergibt sich aus Ihren Erfahrungen. Ich hoffe, dass diese Impuls zu einer befriedigenden Lösung führen. Ein weiterer Schritt könnte der Austausch mit Berufskolleg/innen oder ein gezieltes Fachcoaching sein.» (14.12.2011, Frau Küng, ConSolving, CH-6330 Cham)
Frage:
Quereinstieg Bildungssystematik Schweiz
«Guten Tag. Ich heisse Martina, bin aus der Slowakei und lebe in Bern. In der Slovakei habe ich im Jahr 1999 eine Handelfachschule mit Abitur beendet. Im Jahr 2000 bin ich nach Suedtirol arbeiten gegangen. 9 Jahre habe ich dort im Service gearbeitet. Im Jahr 2008 bin ich in die Schweiz gekommen. Habe ich in Service und als Verkauferin gearbeitet. Ich moechte jetzt in Buro arbeiten, einen Kurs machen. Ich biette Sie fuer einen Rat, wo ich Kurs machen soll und ob ich danach auch eine Chance habe, auch ohne Erfahrung eine Arbeit zu finden. Oder was empfehlen Sie mir? Danke vielmals.» Antwort:
«Liebe Martina, ich gehe davon aus, dass es für Sie bis heute schwierig war, basierend auf Ihren Ausbildungen den Einstieg ins kaufmännische Berufsfeld zu finden. Wichtige Basis sind neben der Grundausbildung die Sprachkenntnisse. Sie können sich diese bei verschiedenen Sprachschulen als Eintrittstest bestätigen lassen. Auch kann es hilfreich sein, wenn Sie sich Ihren Handelsschul-Abitur Abschluss in der Schweiz bestätigen lassen. Dazu gibt es in den Berufsbildungszentren Fachpersonen, die Sie beraten können: http://www.erz.be.ch/erz/de/index/berufsberatung/biz-standorte/biz_bern_mittelland.html Für den Quereinstieg in die schweizerische Bildungssystematik gibt es zwei Wege - beide basieren auf der dualen Bildungssystematik - schliessen Praxis und schulische Ausbildung ein. Zuständig für die Beratung und Begleitung sind die jeweiligen Berufsbildungszentren: http://www.erz.be.ch/erz/de/index/berufsberatung/biz-standorte/biz_bern_mittelland.html Nachgeholter Lehrabschluss: Dieser Lehrabschluss für Erwachsene wird an verschiedenen Berufsbildungszentren angeboten und schliesst eine Lehrstelle im kaufmännischen Bereich ein. Berufsprüfung: Personen mit Erfahrung im Berufsfeld und ohne entsprechenden Lehrabschluss können eine Berufsprüfung ablegen und sich auf diesem Weg ihre Fachkompetenz offiziell bestätigen lassen. Entsprechende Berufserfahrung ist aber zum Zeitpunkt der Abschlussprüfung Voraussetzung. Diese müsste in Ihrem Fall noch erworben werden. Die Bereitschaft zur Weiterbildung kann auch ein Vorteil bei der Bewerbung sein. Siehe z.B. «Berufsbegleitendes Studium zur Direktionsassistentin mit eidg. Fachausweis» auf http://www.kvz-weiterbildung.ch. Bei beiden Wegen ist die Berufserfahrung für einen Abschluss wichtig. Und als Basis für Berufserfahrung stehen bei fremdsprachigen Personen gute Sprachkenntnisse im Vordergrund. Kürzere Ausbildung: Hier bietet edupool verschiedene Sachbearbeiter/innen-Lehrgänge an (http://www.edupool.ch). Diese werden an verschiedenen Kaufmännischen Bildungszentren in der Schweiz angeboten. Auf jeden Fall empfehle ich Ihnen für eine anerkannte Ausbildung eine Beratung in der Berufsberatung/biz zu beanspruchen. Unter www.bildungspool.ch finden Sie ebenfalls viele dieser Ausbildungen. Weiterbildungskurse -seminare: Sicher gibt es auch die Möglichkeit, sich das Fachwissen in verschiedenen Seminaren und Kursen Stück für Stück anzueignen. Erfahrungsgemäss zahlt sich die Investition in einen anerkannten Abschluss als Berufsgrundlage aus. Ich wünsche Ihnen für Ihren Berufsweg viel Erfolg und Durchhaltevermögen. Herzliche Grüsse, Liz Küng, Consolving - Ausbildung und Beratung - www.sekretariatsentwicklung.ch» (14.10.2011, Frau Küng, ConSolving, CH-6330 Cham)
Frage:
Schlüsselkompetenzen im Sekretariat
«Welches sind für eine Sekretärin die wichtigstens Fächer?» Antwort:
«In der folgenden Darstellung werden die Schlüsselkompetenzen als gesamte Palette aufgeführt; Aufgeteilt in die vier Bereiche: Fach-, Methoden-, Selbst-, und Sozialkompenz. Je nach Aufgabe, Funktion und Branche können die Kompetenzen unterschiedlich gewichtet werden.
Bildungsinformationen
zum Thema Sekretariat / Administration:
In jeder Firma gibt es ein Sekretariat, das die administrativen Aufgaben erledigt, zum Beispiel:
• Korrespondenz
• Telefondienst
• Sitzungen vorbereiten und protokollieren.
Der gängige Bildungsweg ist eine kaufmännisch-administrative Ausbildung (KV-Abschluss oder Handelsdiplom, siehe auch unter «Handelsschule / Handelsdiplom»).
Die berufsbegleitende Weiterbildung zur (mehrsprachigen) Direktionssekretärin (oder moderner «Management Assistant») dauert in der Regel ein Jahr und wird normalerwesie nach einer mehrjährigen Berufspraxis begonnen.
Die wichtigsten Aufgaben von Sekretariatsmitarbeitenden sind:
• Informatikanwendung (die klassischen Office-Programme und Tastaturschreiben, siehe auch unter «Office Programme»)
• Organisation (Terminkoordination, Meetings, Sitzungen, Geschäftsreisen, siehe auch unter «Organisation»)
• Dokumente (Korrespondenz, Geschäftsbriefe, Präsentationen, Folien, Statistiken)
• Document Management (Ablage, Archivierung)
• Fremdsprachen (siehe auch Rubrik «Sprachen»)
• Repräsentationsaufgaben (Empfang, Betreuung von Besuchern und Kunden)
• Sachbearbeitung (siehe auch Rubrik «Sachbearbeitung»)
• Telefondienst (siehe auch Rubrik «Telefontraining»)
Für bestimmte Branchen werden spezielle Ausbildungen angeboten, zum Beispiel für die Medizinische Sekretärin.
Fachwissen in hyperWeb finden zum Thema Sekretariat / Administration:
